Что, если бы мы могли вооружиться сопереживанием? Перевод

Разногласия и споры являются неизбежными и даже здоровыми частями любого сообщества. Разница между здравомыслящим сообществом и ужасающей зоной боевых действий заключается в том, в какой степени разногласия преследуются в сообществе.

• Перевод: What If We Could Weaponize Empathy?, 23 Октября 2014
• Автор: Jeff Atwood

Я могу быть поклонником модели обучения smackdown и kayfabe, но я определенно не поклонник борьбы с неприятностями.

Я ожидаю, что вы будете вести себя как группа друзей, которые заботятся друг о друге, независимо от того, насколько глупыми могут быть некоторые из нас, независимо от того, каких политических взглядов некоторые из нас придерживаются, независимо от того, какие игры некоторые из нас любят или не любят.

Есть слово для этого: сочувствие.

Одна из первых вещей, которую я узнал, когда начал исследовать дискуссионные платформы два года назад, — это важность эмпатии как фундаментальной основы всех стабильных долгосрочных сообществ. Цель дискуссионного программного обеспечения не должна состоять в том, чтобы научить вас, как нажать кнопку ответа и как создать жирный текст, но оно должно подсказывать как участвовать в цивилизованной онлайн-дискуссии с другими людьми без того, чтобы эта дискуссия неизбежно распадалась на коллективный вой волков.

Вот чему должно научить нас программное обеспечение для дискуссий: эмпатии.

Вы. Я. Нам. Мы все можем иногда использовать мягкое напоминание о том, что по другую сторону экрана есть реальный человек, человек, удивительно похожий на нас.

Я был погружен в мир социальных дискуссий в течение двух лет, и я продолжаю возвращаться к колодцу сочувствия снова и снова. Первое, что мы сделали, это начали с солидного набора рекомендаций сообщества по цивилизованному обсуждению, и я горжусь тем, что мы отправляем и заметно показываем эти рекомендации с каждой копией Discourse. Они — коренная порода. Но эти руководящие принципы работают только в той мере, в которой они понятны, и сообщество помогает их применять.

В книге «Двери вашего сообщества» я описал опасность допущения жестокого и ненавистного поведения в вашем сообществе — поведения настолько разрушительного, что его никогда и ни в коем случае нельзя допускать. Если ваше сообщество не способно регулярно изгонять наиболее токсичный контент и людей, ответственных за этот вид контента, — вы в беде. Эти редкие плохие яблоки — групповой яд.

Ненависть легко узнать. Жестокость легко распознать. Если Вы терпите их в своем сообществе, то со временем сообщество прекратит свое существование.

Но как насчет поведения, которое не так очевидно агрессивно? А как насчет моделей поведения, которые кажутся немного негативными, но … никто не может показать вам, как именно это поведение наносит кому-либо вред? О чем я говорю? Посмотрите на архетипы онлайн дискуссий, кучу дискуссионных моделей поведения , которые никогда полностью не нарушают правил, но приводят к дискуссиям, которые сами по себе вырождаются, ходят по кругу, или заставляют людей не желать в них вступать.

То, что мы получаем, — это оттенки серого, действительно сложная часть модерации сообщества. Я достаточно долго работал над «Discourse», чтобы выявить некоторые тонкие темные модели общественного обсуждения, которые, — хотя и далеко не так опасны, как ненависть и жестокость, — все же достаточно вредны для общего уровня эмпатии сообщества, и их следует активно выявлять, когда они появляются, и вмешиваться.

1. Бесконечный контрастизм

Несогласие прекрасно, даже ожидаемо, при условии, что люди могут не соглашаться приятным образом. Но когда кто-то присоединяется к вашему сообществу с единственной целью несогласия, это бесконечное противопоставление.

Пример: будучи атеистом, Эдвард появляется на религиозной дискуссионной площадке, чтобы просветить всех о тщетности религии. Действительно ли это цель сообщества? Может ли кто-нибудь в сообществе ожидать, что он будет защищать саму концепцию религии, участвуя в нём?

Если все, что может сделать член сообщества, — это бесконечно указывать на то, насколько неправы все остальные, и как все в этом сообществе движется в неправильном направлении — это не создает конструктивного обсуждения — или сообщества. Эдвард просто спорит ради спора. Возьмите его в школу дебатов.

2. Заточка топоров

Легкость обсуждения заключается в его гибкости; могут обсуждаться различные темы, и такие обсуждения, естественно, немного блуждают в контексте, определенном сайтом, и любые категории обсуждения в нём разрешены. Шлифование топора — это когда пользователь постоянно тяготеет к одной и той же проблеме или теме домашних животных в течение нескольких недель или месяцев подряд.

Пример: Сара находит любую возможность вызвать дискуссию о ГМО, независимо от того, какова текущая тема. Просмотр истории сообщений Сары, ГМО  — это постоянные, повторяющиеся темы в любом контексте. Отрицательный отзыв Сары о фильме будет упоминать о поедании ГМО-попкорна, потому что это не совсем о фильме — это всегда о ее проблеме.

Этот вид негибкого, властного сосредоточения на одной проблеме, как правило, затягивает дискуссию в странные, нежелательные направления и быстро становится утомительным для других участников, которые слышали все, что этот человек может рассказать, уже несколько раз. Либо Сара должна отпустить эту тему, либо ей нужно найти специальное место (например, дискуссии с обсуждением ГМО), где другие хотят обсуждать эту тему так же, как и она.

3. Преследования

Обсуждение-преследование — это когда кто-то изо всех сил пытается заманить конкретного человека в ловушку на протяжении нескольких недель или месяцев подряд. Под этим я подразумеваю то, что кто-то целенаправленно следует за человеком, решая заниматься любой темой, в которой появляется этот человек, и подкалывать его любым способом, но всегда строго по теме и не в нарушение каких-либо правил… действуя технично.

Пример: всякий раз, когда Джо видит Джорджа в теме обсуждения, Джо появляется, чтобы представить противоположную позицию или указать на недостатки в рассуждениях Джорджа. Джо также использует любую возможность, чтобы напомнить людям о предыдущих ошибках Джорджа, или эпизодах, когда Джордж был груб.

Когда обсуждение становится больше о человеке, чем о теме, вы находитесь в беде. Речь должна идти не об участниках, а о текущих темах. Когда происходит преследование, дискуссия становится ещё одним этапом для личного конфликта, а не способом честно изучить темы или провести развлекательную дискуссию. В идеале корень конфликта между Джо и Джорджем можно устранить и решить, или же Джо можно побудить двигаться дальше и оставить конфликт позади. В противном случае, один из этих пользователей должен найти другое место для дискуссий.

4. Стойкий негатив

Никто не ожидает, что дискуссии будут сладкими и легкими, но бесконечный купорос и негатив являются гигантскими красными тряпками. Трудно наслаждаться чем-либо, когда кто-то постоянно напоминает вам, насколько ужасен мир. Постоянный негатив — это когда чей-то отрицательный вклад в обсуждение намного перевешивает его продуктивный вклад.

Пример: даже спустя много лет после выхода игры, Фред вспоминает, что разработка игры шла слишком долго, и что она поставляется с ошибками. Он заплатил много денег за эту игру и чувствует, что не получил удовольствия от игры, которое ожидал за такую цену. Он предостерегает людей от покупки дополнений, потому что эта игра имеет плохой послужной список и, вероятно, потерпит неудачу. Никто не будет играть в онлайн в ближайшее время из-за всех проблем, так зачем вообще пытаться? Где бы ни возникали темы, Фред говорит всем, что эта игра хуже, чем они предполагают.

Если у Фреда нет ничего позитивного, чтобы внести свой вклад, какова цель его участия в этом сообществе? Чего он надеется достичь? Критика приветствуется, но она не должна быть итогом всего, что Фред вносит в сообщество, и он должен быть разумно конструктивным в своей критике. Люди объединяются в сообщества, чтобы строить вещи и наслаждаться этими вещами, а не заставлять других людей бесконечно выслушивать про разочарования. Если в облаке Фреда нет ни малейшего проблеска надежды, и его нельзя поощрить, чтобы он нашел её, то такого человека следует попросить найти другое место для выплескивания желчи.

5. Разглагольствующие

Дискуссии носят социальный и, следовательно, эмоциональный характер. Вы должны что-то чувствовать. Но длительное, чрезмерное обращение к эмоциям утомляет и провоцирует споры. Никто не хочет присоединиться к сухой технической сессии в Гарвардском дискуссионном клубе, потому что это было бы скучно, но есть большая разница между убедительным постом и прямой тирадой.

Пример: Холли публикует крайности — или что-то худшее, что когда-либо случалось, или лучшее, что когда-либо происходило. Она будет публиковать сообщения от 6 до 10 раз в одной теме и излагать свою позицию как можно более убедительно, так долго и так громко, как этого ей захочется, чтобы как можно больше людей поучаствовали в обсуждении и чтобы до всех она смогла донести свою точку зрения. Чем ярче язык в посте, тем больше он ей нравится.

Если Холли не может выразить свою точку зрения разумным образом в одном посте и в последующей статье, возможно, ей следует пересмотреть свой подход. Нападать на людей, доводя число сообщений до 11 и описывая ситуацию в наиболее эмоциональных, экстремальных терминах, чтобы вызвать ответную реакцию — если только это действительно не самое худшее или лучшее, что может произойти за последние годы — это немного похоже на крик «Пожар!» в людном театре. Это безответственно. Либо смягчите тон, либо уйдите куда-нибудь, где так принято общаться.

6. Обиды

В любом обсуждении существует общее ожидание того, что все присутствующие добросовестно участвуют в нем — что у них непредвзятое мнение, нет конкретной повестки дня и нет предвзятости в отношении участников или темы. Хотя краткосрочные разногласия вполне приемлемы, важно, чтобы люди в вашем сообществе имели возможность перезагрузки и умели подходить к каждой новой теме с чистого листа. Если они этого не делают, то просто переносят недоброжелательность из предыдущих дискуссий на новых участников или темы в новых дискуссиях. Сообщество погрязло в обидах.

Пример: Тэд категорически не согласен с решением сообщества не создавать новую категорию для размещения обсуждения, которое он считает проблематичным. Поэтому он с большим недоверием относится к другим лидерам сообщества и модераторам. Тэду кажется, что сообщество отвернулось от него, и поэтому он разочаровался в сообществе. Но он слишком много вложил сюда, чтобы просто уйти, поэтому Тэд теперь любит постоянно подчеркивать все последствия этого «плохого» решения и приводить его в качестве примера того, что в сообществе все идёт не так. Он также следует за одним из модераторов, Стивом, потому что рассматривает его как главаря первоначального решения и постоянно пишет длинные критические ответы на его публикации.

Недовольство может легко привести к любому другому негативному случаю с сообществом в этом списке. Я подчёркиваю то, насколько важно распознавать обиды, когда они появляются, чтобы сообщество могло вмешаться и указать, что происходит, и все негативные последствия обид. Важно в самом широком смысле этого слова не держать обиды; как гласит цитата (насколько я могу судить, приписывается анонимным алкоголикам):

Держать обиду — все равно что самому принять яд, но ждать, что в результате этого умрет другой человек.

Таким образом, ваше сообщество должно быть осведомлено об опасности недовольства, корня многих других проблем сообщества. Но очень важно, чтобы сами модераторы никогда, и я имею в виду никогда, не держали обид. Это было бы катастрофой.

Что ты можешь сделать?

В названии этого поста я пошутил о вооружении сопереживанием, или эмпатией. Я не уверен, что это возможно. Но вы можете начать с четких руководящих принципов сообщества, научить свое сообщество закрывать дверь в случае явной ненависти и следить за любым общим нарушением эмпатии, вызванным шестью темными моделями поведения в сообществе, которые я обрисовал выше.

Я советую каждому сообществу принять близко к сердцу следующее: мы должны действовать как группа друзей, которые заботятся друг о друге, независимо от того, насколько глупы некоторые из нас могут быть, независимо от того, какие политические взгляды исповедуют некоторые из нас, независимо от того, что нам нравится или не нравится.